מהו לקוח סמוי, כיצד הוא פועל ואיך הוא יכול לקדם את העסק שלכם?

מהו לקוח סמוי, כיצד הוא פועל ואיך הוא יכול לקדם את העסק שלכם? על כך – בשורות הבאות.

מהו ומיהו הלקוח הסמוי?

לקוח סמוי הוא אדם מן השורה, כמו לקוחות אחרים שלכם. ההבדל בין לקוח סמוי לבין לקוח מזדמן הוא שהלקוח הסמוי מתעד את חוויית הרכישה והשימוש במוצר שלכם לצורך ביקורת והערכה. על מנת שחוויית הרכישה של הלקוח הסמוי תהיה כשל לקוחות מן השורה, ועל מנת שחוות הדעת שלו על השירות ועל השימוש במוצר תהיה משוב אפקטיבי ואובייקטיבי, חשוב שלא יהיה קשר בין הלקוח הסמוי לבין העסק, וכן חשוב שלא יהיה בעל מקצוע הקשור לעסק. במקרה של לקוח סמוי, אינכם מבקשים חוות דעת מקצועית, אלא דווקא את חוויית הלקוח מן השורה.

כיצד לקוח סמוי עוזר לעסק שלך?

לקוח סמוי הוא אחד הכלים העומדים לרשותו של יועץ עסקי להערכת תפקוד צוות אנשי המכירות של החברה, האתר או החנות. הלקוח הסמוי מתבקש לבצע פעולות כמו רכישת מוצר, פנייה לשירות הלקוחות ורכישה בחנות האתר או בבית העסק, ומגיש לחברת הייעוץ העסקי דו”ח המסכם את רשמיו. מן הדו”ח ניתן להסיק מסקנות ולהפיק לקחים לגבי טיב השירות, טיב המוצר ויעילות האתר והחנות המקוונת.

משימות מפורטות

את הלקוח הסמוי ניתן להפעיל בדרכים שונות, ותפקידו של היועץ השיווקי להתאים את משימותיו של הלקוח הסמוי לדרך הפעולה של העסק שלך. לקוח סמוי יכול לבדוק את רמת השירות בחנות העסק, את נגישות האתר והחנות המקוונת ואת איכות שירות הלקוחות. לשם כך, לקוח סמוי יכול להתבקש לבצע רכישה בחנות העסק, לבצע רכישה אונליין בחנות המקוונת או לפנות לשירות הלקוחות במוקד הטלפוני.

לקוח סמוי יתרונות וחסרונות

היתרונות של לקוח סמוי הם שהוא מאפשר לכם לקבל משוב אמיתי מן השטח על טיב השירות הניתן ללקוחותיכם. התהליך אינו ארוך, הוא פשוט וברור ועלותו נמוכה. החיסרון של עבודה בשיטת הלקוח הסמוי הוא שאתם מסתמכים על התרשמות של אדם אחד, ואין לכם דרך דומה לבדוק את התרשמותם של לקוחות רבים. כמובן, יועץ עסקי מנוסה ידע לפצות על החסרונות בעזרת שימוש בשיטות נוספות המשלימות את מה שחסר בשיטת העבודה עם לקוח סמוי, וכאמור – לקוח סמוי הוא רק אחד מן הכלים העומדים לרשות היועץ השיווקי שלכם.