אני מנכ"ל שרוצה להשתפר – איך ? פרק ה'

בימים טרופים אלו, לנו המנכ"לים, יש את האחריות לעשות כל שניתן כדי לצאת מהמשבר הנוכחי, טובים יותר, חזקים יותר ומשופרים יותר. 

במאמרים הקרובים ארחיב על מספר נושאים שבאמצעותם ניתן יהיה ללמוד כיצד לשפר את יכולות הניהול האישיות שלנו, כמו: 

1. שיחות אישיות עם מנהלים ועובדים (לקריאה). 
2. האצלת סמכויות. 
3. ניתוח מתחרים. 
4. ירידה לשטח – ייצור/מכירות/תפעול. 

1. פגישות עם לקוחות. 

1. שולחנות עגולים/הדרכות מקצועיות/הדרכות חיצוניות. 

1. ניתוח סטטוס קיים ובניית תוכנית עבודה. 

1. פגישות עם ספקים. 

1. הרשמה ללימודי העשרה בניהול. 

1. קבלת עזרה מגורם חיצוני. 

בפרק זה נדבר על: פגישות עם לקוחות

למה צריך לקיים באופן תדיר פגישות עם לקוחות ? 

1. לשמוע ממקור ראשון – כל עוד לא נפגשתם עם הלקוח, אתם תמיד שומעים את המידע ממקור שני לפחות. פגישה עם לקוח מאפשרת לכם לשמוע ממקור ראשון, את תחושותיו, רצונותיו, כוונותיו ושביעות רצונו מהפעילות המשותפת. 
2. לזהות כשלים במערכת שלכם – שיחה פתוחה עם הלקוח, תאפשר לכם לדעת טוב יותר, מה הכשלים במערכת שלכם, מה צריך לתקן ומה צריך לשמר.
3. לפתוח הזדמנויות חדשות – כל מפגש כזה הוא פתח להזדמנויות חדשות. שיחה גלויה עם לקוח, יכולה לחשוף מידע שהוא לא ישתף את העובדים שלכם בו. 
4. חיזוק הקשר – מנכ"ל/בעלים שלא ראה את הלקוח שלו שנים – זה הגיוני ? אמנם בתחושה שלכם, הלקוח קונה מהחברה שלכם, אבל הוא תמיד זוכר את הבעלים/מנכ"ל וכשהוא חושב על החברה שלכם, הוא חושב עליכם ! 

פגישה עם לקוח מחברת, מחזקת ומעמיקה את הקשר ואת שיתוף הפעולה בין הצדדים.

1. ללמוד על המתחרים – אין כמו לשבת עם לקוח ולהבין ממנו, מה נותנים לו המתחרים ? למה הוא עובד גם איתם ? למה הוא לא רוכש מוצר ספציפי שלכם ? או בקיצור, יש מיליון שאלות שלא תקבלו עליהן תשובות מבלי לפגוש את הלקוח.
2. לזהות סכנות – גם הלקוח הכי גדול/טוב שלכם, יכול להימצא בתקופה תזרימית קשה, שלא נדבר על כוונות סגירה.. נוכחות שלכם בפגישה, תקל עליכם להבין את מצבה הכלכלי של החברה, תעזור לכם להבין אם הוא מרוצה או לא, אם הוא מתכוון לעזוב אתכם או לא ועוד סכנות רבות שאינן נשקפות מעבר לחלון.
3. בקרה גלויה על העובדים – בכל פגישה כזו, תלמדו המון על החברה שלכם, על המוצרים ובעיקר על העובדים שלכם. בין אם אלו שמטפלים בו ישירות ובין אם אלו שמשפיעים על השירות שלכם באופן עקיף.
4. דוגמה אישית – כמו תמיד, מנכ"ל טוב הוא כזה שמשמש דוגמה אישית. כמה קל לדרוש מהעובדים יותר שאתם דורשים מעצמכם יותר..

איך מבצעים פגישות עם לקוחות באופן תדיר ?

1. הפיקו רשימת לקוחות פעילים ולא פעילים.
2. מיינו וסדרו את הלקוחות לפי שלוש רמות – החליטו אלו פרמטרים רלוונטיים עבור המיון והסינון ובצעו חלוקה לשלוש רמות של לקוח (פעיל ולא פעיל יחד).
3. קבעו תדירות ביקור לכל סוג לקוח – היו אובייקטיבים וקבעו מה נכון שיתבצע ולא מה "מתאים לכם".
4. חשבו את כמות הפגישות השנתית הנדרשת וחלקו אותה לרמה חודשית – בדקו שהכמות ריאלית וברת ביצוע.
5. תכננו לו"ז שמאפשר ביצוע של הפגישות הנ"ל, למשל, אם יש לי 60 לקוחות לבקר בשנה הקרובה, המשמעות היא 5 לקוחות בחודש וזה אומר פגישה אחת/שתיים בשבוע.
6. העבירו לגורם אחר את תיאום הפגישה – אחד המחסומים העיקריים של מנכ"לים, זו הפנייה עצמה. לכן, תנו לגורם חיצוני (המזכירה/עוזרת) לתאם לכם את הפגישות. ראשית מכיוון שזה יותר מכובד ונכון לכם ושנית בגלל שכך הדברים יקרו באמת !
7. הכינו תוכן למפגש עם הלקוח כולל היסטוריית פעילות שלו בתקופה האחרונה – אמנם זו לכאורה "פגישה ספונטנית", אבל כדי להשיג את התוצאה הטובה ביותר, עליכם להגיע מוכנים עם כל המידע הרלוונטי על הלקוח: הכנסות בשנים האחרונות (מגמות), מוצרים מרכזיים שקונה, מוצרים שהפסיק לקנות, תקלות שרות שחווה, סיבות להפסקת הפעילות (במקרה של לקוח לא פעיל), עובדים שמולם עובד וכו'. 
8. נהלו את הפגישה בהתאם לתוכן שקבעתם – קל מאוד לחרוג ו"לברוח" מלדבר על הדברים הנכונים והרצויים – אל תתנו לזה לקרות. הקפידו לנהל את הפגישה ולא להתנהל בתוכה, אחרת חטאתם למטרות שלכם.
9. בצעו רישום של הדברים במחברת בצורה מסודרת ומאורגנת – אל תזלזלו ברישום ואל תתביישו לכתוב (מה שקורה להרבה מנכ"לים), זה לא מוריד מערכם, להיפך !
10. הוציאו סיכום של הפגישה ללקוח ולגורמים הרלוונטיים – כהמשך לרצינות והמקצועיות שהפגנתם עד כה, שליחת סיכום פגישה היא הצהרה ללקוח – הימנעות משליחתה, היא בעצם הימנעות מאחריות לטיפול.
11. העבירו את המידע למנהלים, שתפו אותם ובקשו מהם לקבל תשובות – יופי, הייתם בפגישה, אבל מה הלאה ? לא מספיק לתת הנחיות שטחיות לטיפול, עלו ברמה הניהולית והפכו את זה למשימות פרקטיות למנהלים שלכם. 
12. נהלו מעקב אחר המשימות הנדרשות מול כל לקוח – רוצים לקבל מנהלים טובים ? העבירו אליהם את אחריות הטיפול ובקשו לקבל דיווח על התקדמות הדברים.
13. נתחו את הפעילות אחרי חצי שנה והסיקו מסקנות להמשך – אחת הבעיות המרכזיות של מנהלים, הינה העקביות. מתחילים משהו ועוצרים ב"שריפה" הבאה שמגיעה..
14. רוצים תוצאות ? היו עקביים ובחנו את התוצאות אחרי תקופה שביצעתם את הפעילות הזו. אני משוכנע שאחרי חצי שנה, תרצו להמשיך עם הפעילות הזו כי היא תניב פירות מעולים !

בהצלחה

נאור שקד

מנכ"ל תכלית